Жақсы интернат
Біріккен авиакомпания бүгінгі күні дүние жүзі бойынша вирустық вирусқа душар болған оқиғадан доктор Дэвид Даоды 3411-ші ұшудан күштеп алып тастаумен туындаған жолаушыларға қатысты жаңа парақты айналдыру туралы уәде берді.
Біріккен бас атқарушы директоры Оскар Муноз мәлімдемесінде: «Әрбір клиент ең жоғары деңгейдегі қызмет пен ең терең сезім мен құрмет сезіміне ие болуға лайық».
«Екі апта бұрын біз осы стандартқа сай келмедік және біз кешірім сұраймыз. Алайда, іс-әрекет сөздерден гөрі күшейеді. Бүгінде біз дұрыс нәрсені жасау үшін нақты және мағыналы әрекеттер жасап жатырмыз және мұндай жағдайдың ешқашан қайталанбайтынына кепілдік береміз ».
Нәтижесінде, Біріккен компаниясы өз клиенттеріне қалай ұшатыны, қызмет ететіні және құрметтейтіні туралы 10 «елеулі» өзгерістерді енгізетінін айтады. Олар:
Құқық қорғау органдарының қауіпсіздікті және қауіпсіздік мәселелерін ғана шектеу.
Ұшақта отыратын клиенттерден қауіпсіздік пен қауіпсіздікке қауіп төндірмейінше өз орнынан бас тартуды талап етпейді.
10 000 АҚШ долларына дейін ерікті түрде бас тартуға тыйым салу үшін клиенттерге сыйақы төлеуді ынталандыру.
Тұтынушыларға арналған шешімдер тобын агенттерге соңғы әуежайларды, басқа әуекомпанияларды немесе жердегі тасымалдауды клиенттерді соңғы орындарға жеткізу үшін шығармашылық шешімдермен қамтамасыз ету үшін ұсыну.
Экипаждар рейске кемінде 60 минут бұрын ұшып кетуін қамтамасыз етіңіз.
Қызметкерлерді жыл сайынғы қосымша оқытуды қамтамасыз ету.
Жол жоспарларын өзгерту үшін еріктілерді шақыру үшін автоматтандырылған жүйе құру.
Қайта тапсырыс беру мөлшерін азайтыңыз.
Қызметкерлерді клиенттерге қызмет көрсету мәселелерін шешуге мүмкіндік беру.
Жоғалған багаждағы «ешқандай сұрақтар қойылмады» саясатын қабылдау арқылы үнемі жоғалған сөмкедегі қызыл таспаны алып тастаңыз.
Кейбір саясаттар дереу күшіне енеді, басқалары 2017 жылдың соңына дейін таратылады.
Генри Хартвельдт, Сан-Францискодағы Атмосфера зерттеулер тобында саяхат индустриясының талдаушысы және кеңесшісі, авиакомпанияның жолаушылар тәжірибесін үнемі зерттеп, үнемі сөйлейді. «Мен баяндаманы оқығанда, мен өзімнің жанұямызды және шынайы тонды байқадым. Бұл оның туындаған мәселені және жаһандық реакцияны туындататын проблеманы жақсы түсінетін компания болып табылады, сондықтан мен бұл үшін Құрама Штаттарына мақтаймын ».
Бірақ, уақыт өте келе, Юнайтед Хартевельдттің пікірінше, мүмкін өзгерістерді зерттейтін қосымша факторлар бар екенін біледі. «Бірыңғай« Бірлестікке »қатысты сұрақтардың бірі құқық қорғау органдарының қызметкерлеріне қатысты. Өз баяндамасында қауіпсіздік пен қауіпсіздік мәселелерін қоспағанда, құқық қорғау органдарын шақыруға болмайды деп айтқан, бірақ сіз оны қалай анықтайсыз? «Деп сұрады. «Авиакомпания қандай жолмен желінің қиылысында екенін анықтайды және оны қалай анықтайсыз? Мен «Юнайтедтің» ниетін түсінемін, бірақ осыған байланысты қосымша ерекшеліктер болуы керек деп алаңдаймын ».
Хартевельд есепті авиакомпанияның әуе кемелерінің ұшу рейстерінің қалай жүзеге асырылғаны туралы және әуежайдың мәжбүрлі түрде бас тартуы туралы алғашқы қадамы ретінде қарастырады.
«Мен бұл ойынды соңғы ойын деп санамаймын. Шын мәнінде, мен оны органикалық құжат ретінде қараймын және Біріккенға керек сияқты », - деді ол.
Хартевельдт үшін 10 ұсыныстың үшеуі болды. «Біріншіден,« Юнайтед »өз рейстерін жазып алған деңгейін төмендетуге уәде берді», - деді ол. «Бұл өз клиенттері үшін үлкен жеңіс, және бұл агенттер артық кітапшаларды басқару үшін еріктілер іздеуге тура келетін рейстерді азайтады».
Екіншіден, Хартвелдт «Уайтпен» экипаж мүшелерін рейстерге қою саясатын өзгертуге шақырды. «Экипаждарды рейске 60 минут бұрын ұшып шығуды талап ету арқылы ұшуға дейін заңды негізде жұмыс істейтін қызметкерлер интернатқа дейін тапсырыс берілетін болады», - деді ол. «Сондай-ақ, қызметкерлер мен жолаушыларға кейбір қорғаныс сезімін береді және қақпа агенттеріне орындардан көбірек адамдар болған кезде ұшуды басқаруға мүмкіндік береді».
Үшіншіден, «Юнайтед» жолаушылар мен қақпалар агенттері үшін өз тәжірибелерін басқаруға қажетті технологияға инвестиция салады, - деді Хартевельдт. Жолаушыларға жолаушылар жағдайында ұшып кету және волонтерлар қажет болған жағдайда, олар ұялы және дүңгіршектер арқылы барлық кіру нүктелерінде, веб-сайттарда ескертулер алады », - деді ол. «Ал қақпалар агенттер бұл тәжірибені жақсы басқара алады».
Тексеру сол күні көптеген нәрселердің дұрыс еместігін көрсетті, дейді Муноз. «Бірақ бұл тақырып анық: біздің саясатымыз біздің құндылықтарымыз бен рәсімдерімізге сәйкес келеді, бұл дұрыс нәрсені істеуге кедергі болды. Бұл біздің барлығы Біріккенға айналдырады және ол жақсы, көп клиенттерге бағытталған авиакомпанияға айналу үшін мәдениеттің өзгеруін көрсетеді », - деді ол. «Біздің клиенттеріміз біз жасаған барлық нәрселердің ортасында болуы керек және бұл өзгерістер біздің сенімімізді қалай қайтаратынымыздың басы ғана», - деді ол.
Бірақ Хартвельдт жолаушылардың «Юнайтед» хабарлағанына күмән келтіреді деп күтуде. «Мен» Юнайтед «бұл жақсы жаққа ұмтылу үшін шынайы күш деп санайды. Бірақ тек тұрақты іс-қимылдар жолаушыларға Құрама Штаттарының серуендеуге баруға еліктіретінін көрсетеді », - деді ол. «Бұл есепте жасалған уәделерге сай өмір сүру үшін Біріккенға дейін барады және мүмкіндігінше оларды асып түседі».
Өкінішке орай, «Юнайтед» үшін, ол не істесе де, бәсекелестер ретінде екі есе жақсы болуы керек, - деді Хартевельдт. «Біріккен авиакомпанияның айналасында 3411 ұшу кезінде туындаған глобус логотипі айналасында қара көз бар және ол қара көзді жоғалту үшін бірнеше жыл қажет», - деді ол. «Адал немесе жоқ, Бірыңғай микроскоп астында болады».